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打造“四大系統”創(chuàng )新運營(yíng)管理體系
打造“四大系統”創(chuàng )新運營(yíng)管理體系
一、立項背景
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門(mén)檻低、老市場(chǎng)多年經(jīng)營(yíng)習慣差等，一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競爭、客戶(hù)投訴等問(wèn)題。為進(jìn)一步提升婚紗城品牌形象，提高運營(yíng)管理水平，通過(guò)實(shí)踐總結，結合提檔升級的目標要求，逐步打造“四大系統”創(chuàng )新運營(yíng)管理體系，大大改善了婚紗城營(yíng)商環(huán)境，提高公司對項目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿信用系統，改善營(yíng)商
1.實(shí)施商戶(hù)評比，實(shí)現優(yōu)勝劣汰
商戶(hù)因缺乏合規意識、對管理細則不熟悉，一直存在各種違規行為，各部門(mén)管理難度大。通過(guò)研究，制定了優(yōu)秀商戶(hù)評比制度，本著(zhù)獎懲分明的原則，由公司5個(gè)部門(mén)分別制定評比細則，并對照商家日常行為，從運營(yíng)管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌拓展、安全管理等多方面進(jìn)行打分。每季度各區分數前10%為優(yōu)秀商家，公司予以表彰，并獎勵物業(yè)費優(yōu)惠、免費停車(chē)券、廣告資源。末位10%則為重點(diǎn)約談對象，給予整改建議。此項評比結果，也為后續合同續簽提供重要依據，能更準確地實(shí)現品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結合，營(yíng)造競爭氛圍
運營(yíng)管理與黨建結合，通過(guò)開(kāi)展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標識、黨員商戶(hù)亮身份”為主要內容的“雙找雙亮”行動(dòng)，黨員商戶(hù)創(chuàng )新?tīng)巸?yōu)，積極發(fā)揮帶頭作用。
評比制度的實(shí)施，得到全體商戶(hù)的重視和參與。商場(chǎng)安全管理水平大幅提成。同時(shí)，在商戶(hù)評比中，大家逐漸建立“誠信守規是基本，爭取評優(yōu)是目標”的意識，項目?jì)葼I(yíng)造出創(chuàng )新?tīng)巸?yōu)的良好氛圍，信用意識普遍提高，在交租方面直觀(guān)體現：去年同期租金收繳率62%，今年雖受疫情影響，但目前收租率已近90%。評比制度起到積極帶動(dòng)作用，頗有成效。
(二)建立運營(yíng)管理系統，實(shí)現科學(xué)管理
1.分區管理、定期重組，提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個(gè)功能分區，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)達32種，
品牌店鋪649家，從業(yè)人員近2000個(gè)，文化水平低、產(chǎn)品同類(lèi)化嚴重，抄襲盜版惡性競爭現象不斷，管理難度非常高。
對此，明確“統一管理、分區執行”的原則：不同區域由不同的運營(yíng)小組負責，不定期重組各區管理隊伍，提高工作效率。
2.運用信息化管理系統，實(shí)現科學(xué)管理
充分運用信息化管理系統,建立各商家檔案。及時(shí)錄入合同數據，并運用到日常運營(yíng)管理中，每日錄入各戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，精準掌握各區各樓層商家經(jīng)營(yíng)情況，并及時(shí)分析，開(kāi)展相應的管理工作。
利用車(chē)輛進(jìn)出管理系統,及時(shí)掌握每日客流量、基本客源分布等，有助于后續合理調整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準確制定管理策略等，使管理工作更科學(xué)化、精準化。
(三)建立商場(chǎng)服務(wù)系統，確保消費無(wú)憂(yōu)
1.增設服務(wù)窗口，提高工作效率
首先， 完善客訴管理條例， 并增設客訴調解中心，及時(shí)協(xié)助處理各類(lèi)投訴，讓顧客購物舒心，售后放心。其次，積極協(xié)調城管、司法、公安部門(mén)，在項目C區增設虎丘婚紗城營(yíng)商綜合服務(wù)中心，由專(zhuān)業(yè)人員為商戶(hù)和顧客提供咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，增加服務(wù)臺項目，運營(yíng)人員加強引導與服務(wù)，客戶(hù)投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng )新活動(dòng)，提升項目好評
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫務(wù)工作者的無(wú)私奉獻,精心策劃“致敬最美逆行者，免費贈嫁衣”活動(dòng)，目前已接待全國不同城市的援鄂一線(xiàn)醫護人員12對，50家品牌店鋪無(wú)償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級系統，助推提檔轉型
1.精準項目定位，提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值
團隊明確各區各樓層定位，豐富產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)態(tài)，并在日常管理中從商戶(hù)的規范性、產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象、服務(wù)水平等多方面加強把關(guān)，從而提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值。
2.創(chuàng )新管理方式，助推產(chǎn)業(yè)升級
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報“中國成長(cháng)型品牌”“中國十大設計師品牌”等，同時(shí)成立工作小組，一方面針對盜版抄襲行為，發(fā)布告知函，積極取證，并將此項內容在商戶(hù)評比中突出體現。另一方面多渠道掌握私下轉租證據,果斷采取法律訴訟，規范市場(chǎng)秩序，多舉措助推產(chǎn)業(yè)升級。
三、主要成效
以“四大系統”為中心的運營(yíng)管理體系，通過(guò)建立完善的經(jīng)營(yíng)標準，降低各類(lèi)隱患，提升了婚紗城知名度和美譽(yù)度，同時(shí)也充分發(fā)揮了員工創(chuàng )新思維，使得各項管理工作更精準、更科學(xué)、更高效。進(jìn)一步推動(dòng)虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調發(fā)展。
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門(mén)檻低、老市場(chǎng)多年經(jīng)營(yíng)習慣差等，一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競爭、客戶(hù)投訴等問(wèn)題。為進(jìn)一步提升婚紗城品牌形象，提高運營(yíng)管理水平，通過(guò)實(shí)踐總結，結合提檔升級的目標要求，逐步打造“四大系統”創(chuàng )新運營(yíng)管理體系，大大改善了婚紗城營(yíng)商環(huán)境，提高公司對項目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿信用系統，改善營(yíng)商
1.實(shí)施商戶(hù)評比，實(shí)現優(yōu)勝劣汰
商戶(hù)因缺乏合規意識、對管理細則不熟悉，一直存在各種違規行為，各部門(mén)管理難度大。通過(guò)研究，制定了優(yōu)秀商戶(hù)評比制度，本著(zhù)獎懲分明的原則，由公司5個(gè)部門(mén)分別制定評比細則，并對照商家日常行為，從運營(yíng)管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌拓展、安全管理等多方面進(jìn)行打分。每季度各區分數前10%為優(yōu)秀商家，公司予以表彰，并獎勵物業(yè)費優(yōu)惠、免費停車(chē)券、廣告資源。末位10%則為重點(diǎn)約談對象，給予整改建議。此項評比結果，也為后續合同續簽提供重要依據，能更準確地實(shí)現品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結合，營(yíng)造競爭氛圍
運營(yíng)管理與黨建結合，通過(guò)開(kāi)展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標識、黨員商戶(hù)亮身份”為主要內容的“雙找雙亮”行動(dòng)，黨員商戶(hù)創(chuàng )新?tīng)巸?yōu)，積極發(fā)揮帶頭作用。
評比制度的實(shí)施，得到全體商戶(hù)的重視和參與。商場(chǎng)安全管理水平大幅提成。同時(shí)，在商戶(hù)評比中，大家逐漸建立“誠信守規是基本，爭取評優(yōu)是目標”的意識，項目?jì)葼I(yíng)造出創(chuàng )新?tīng)巸?yōu)的良好氛圍，信用意識普遍提高，在交租方面直觀(guān)體現：去年同期租金收繳率62%，今年雖受疫情影響，但目前收租率已近90%。評比制度起到積極帶動(dòng)作用，頗有成效。
(二)建立運營(yíng)管理系統，實(shí)現科學(xué)管理
1.分區管理、定期重組，提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個(gè)功能分區，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)達32種，
品牌店鋪649家，從業(yè)人員近2000個(gè)，文化水平低、產(chǎn)品同類(lèi)化嚴重，抄襲盜版惡性競爭現象不斷，管理難度非常高。
對此，明確“統一管理、分區執行”的原則：不同區域由不同的運營(yíng)小組負責，不定期重組各區管理隊伍，提高工作效率。
2.運用信息化管理系統，實(shí)現科學(xué)管理
充分運用信息化管理系統,建立各商家檔案。及時(shí)錄入合同數據，并運用到日常運營(yíng)管理中，每日錄入各戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，精準掌握各區各樓層商家經(jīng)營(yíng)情況，并及時(shí)分析，開(kāi)展相應的管理工作。
利用車(chē)輛進(jìn)出管理系統,及時(shí)掌握每日客流量、基本客源分布等，有助于后續合理調整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準確制定管理策略等，使管理工作更科學(xué)化、精準化。
(三)建立商場(chǎng)服務(wù)系統，確保消費無(wú)憂(yōu)
1.增設服務(wù)窗口，提高工作效率
首先， 完善客訴管理條例， 并增設客訴調解中心，及時(shí)協(xié)助處理各類(lèi)投訴，讓顧客購物舒心，售后放心。其次，積極協(xié)調城管、司法、公安部門(mén)，在項目C區增設虎丘婚紗城營(yíng)商綜合服務(wù)中心，由專(zhuān)業(yè)人員為商戶(hù)和顧客提供咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，增加服務(wù)臺項目，運營(yíng)人員加強引導與服務(wù)，客戶(hù)投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng )新活動(dòng)，提升項目好評
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫務(wù)工作者的無(wú)私奉獻,精心策劃“致敬最美逆行者，免費贈嫁衣”活動(dòng)，目前已接待全國不同城市的援鄂一線(xiàn)醫護人員12對，50家品牌店鋪無(wú)償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級系統，助推提檔轉型
1.精準項目定位，提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值
團隊明確各區各樓層定位，豐富產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)態(tài)，并在日常管理中從商戶(hù)的規范性、產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象、服務(wù)水平等多方面加強把關(guān)，從而提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值。
2.創(chuàng )新管理方式，助推產(chǎn)業(yè)升級
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報“中國成長(cháng)型品牌”“中國十大設計師品牌”等，同時(shí)成立工作小組，一方面針對盜版抄襲行為，發(fā)布告知函，積極取證，并將此項內容在商戶(hù)評比中突出體現。另一方面多渠道掌握私下轉租證據,果斷采取法律訴訟，規范市場(chǎng)秩序，多舉措助推產(chǎn)業(yè)升級。
三、主要成效
以“四大系統”為中心的運營(yíng)管理體系，通過(guò)建立完善的經(jīng)營(yíng)標準，降低各類(lèi)隱患，提升了婚紗城知名度和美譽(yù)度，同時(shí)也充分發(fā)揮了員工創(chuàng )新思維，使得各項管理工作更精準、更科學(xué)、更高效。進(jìn)一步推動(dòng)虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調發(fā)展。