蘇州燃氣集團——關(guān)于燃氣服務(wù)升級的思考
蘇州燃氣集團——關(guān)于燃氣服務(wù)升級的思考
2017年5月26日，第三屆中國智能燃氣發(fā)展論壇召開(kāi)，行業(yè)主管部門(mén)、燃氣運營(yíng)企業(yè)、智能裝備制造商、系統集成商等各企業(yè)溝通分享了在智能燃氣領(lǐng)域的新理念、新成果。以上海燃氣、北京燃氣、深圳燃氣為首的骨干燃氣企業(yè)介紹了移動(dòng)APP、微信服務(wù)號、客服移動(dòng)作業(yè)等智能燃氣的前沿應用。本文通過(guò)對蘇州燃氣集團當前支付方式、基礎服務(wù)、增值服務(wù)等方面的分析，總結需要加強完善的地方，提出未來(lái)集團APP、微信服務(wù)號、微信小程序的開(kāi)發(fā)方向，以進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗，增加用戶(hù)黏性，完善外勤端功能，形成信息化業(yè)務(wù)閉環(huán)，通過(guò)增值服務(wù)減少運營(yíng)成本，創(chuàng )造更多企業(yè)效益。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃氣行業(yè)多數仍在沿用傳統而被動(dòng)的“坐商”模式，提供有限的主動(dòng)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃氣行業(yè)的服務(wù)現狀，甚至形成創(chuàng )新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數據時(shí)代，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的燃氣服務(wù)如何轉型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當務(wù)之急。
筆者認為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對稱(chēng)，提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)數據分析，為客戶(hù)提供“零距離、一站通、精準化”的服務(wù)。
二、國內外企業(yè)成果
（一）上海燃氣――微客服平臺
上海燃氣推進(jìn)線(xiàn)上“微客服”平臺建設，該平臺利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線(xiàn)下業(yè)務(wù)逐步部署至線(xiàn)上，改善客戶(hù)體驗，提高服務(wù)效率。平臺現有客戶(hù)自助抄表、電子賬單查詢(xún)、燃氣費繳付、燃氣服務(wù)信息查詢(xún)和推送、燃氣知識宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請、液化氣業(yè)務(wù)申請及送瓶申請、非居民用戶(hù)業(yè)務(wù)申請、燃氣報修和意見(jiàn)建議、962777燃氣熱線(xiàn)平臺線(xiàn)上互動(dòng)等功能。接下來(lái)，居民及非居民客戶(hù)在線(xiàn)業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃氣器具產(chǎn)品銷(xiāo)售、其他服務(wù)費用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線(xiàn)。
1.特色功能
現有服務(wù)中，手機拍照自動(dòng)識別抄表功能、電子賬單及階梯氣價(jià)賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識別功能是其特色。用戶(hù)拿出手機，對準家中的燃氣表拍張照，燃氣表的指數和讀數照片就能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳回燃氣公司，不久之后自己的手機上就能收到一張電子帳單，不管是當月的還是往期的消費數據都能一目了然（圖1）。
針對目前冒充燃氣公司工作人員上門(mén)詐騙屢禁不止的現狀，上海燃氣開(kāi)發(fā)了人員識別功能（圖2）。
2.數據采集
微客服平臺的基礎數據由通過(guò)客戶(hù)前往業(yè)務(wù)柜臺辦理時(shí)進(jìn)行采集的靜態(tài)數據和通過(guò)PDA手掌儀進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸的動(dòng)態(tài)數據所組成。上海燃氣集團已全部采用PDA抄表方式，對有無(wú)線(xiàn)遠傳功能的燃氣表實(shí)現了遠程集抄。實(shí)時(shí)數據進(jìn)入客服信息系統后，可以通過(guò)實(shí)時(shí)接口的方式直接提供給微客服平臺，方便客戶(hù)自助查詢(xún)和服務(wù)。今年，上海燃氣集團將在報修、安檢等所有上門(mén)服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動(dòng)服務(wù)應用系統，從而對所有服務(wù)數據進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺的綜合運用，客戶(hù)服務(wù)信息系統的“中心樞紐”功能功不可沒(méi)。
信息流完全被打通，結合“大數據”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng )造了有利的條件。微客服平臺的上線(xiàn)填補了目前上海燃氣集團在燃氣服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用上的空白，簡(jiǎn)化辦事流程，信息公開(kāi)透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃氣――APP及微信平臺
北京線(xiàn)上服務(wù)體系主要由員工端和客戶(hù)端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，北京燃氣推出APP以及微信服務(wù)號，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃氣APP
APP集合自助繳費、燃氣報修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶(hù)可通過(guò)更換帶有NFC功能的燃氣卡，使用APP對CPU卡表進(jìn)行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃氣微信公眾號
微信工作平臺以“再小的個(gè)體也有自己的品牌”為主題，形成了線(xiàn)上線(xiàn)下微信互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)放應用平臺，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶(hù)的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃氣――客服移動(dòng)作業(yè)
傳統的現場(chǎng)作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進(jìn)行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問(wèn)題。深圳燃氣推出客服移動(dòng)作業(yè)平臺，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計劃型作業(yè)流程
計劃型作業(yè)通過(guò)批量離線(xiàn)下載，批量上傳的模式，替代傳統紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時(shí)間，提升效率；利用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現現場(chǎng)作業(yè)的智能操作，實(shí)時(shí)讀數校驗，提升抄表準確率（圖7）。
2.預約型作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，點(diǎn)改人員可通過(guò)移動(dòng)設備接收工單、聯(lián)系客戶(hù)、錄入材料及收費、記錄用氣現場(chǎng)情況及生成所需的領(lǐng)料單據，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動(dòng)作業(yè)平臺（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，將地理位置信息及時(shí)間限制緊密結合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶(hù)提供穩定安全的燃氣服務(wù)。呼叫中心接警時(shí)，可根據系統地址或客戶(hù)描述在地圖定位事故位置，便于后續調度組派工及搶修人員上門(mén)作業(yè)，移動(dòng)應用支持導航功能，提升搶修效率?？头藛T通過(guò)搶修調度頁(yè)面，根據搶修單與附近搶修人員情況進(jìn)行派工調度，搶修人員接收工單并導航至搶修點(diǎn)(圖9)。
客服移動(dòng)作業(yè)加強現場(chǎng)作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過(guò)現場(chǎng)拍照取證,實(shí)時(shí)地理定位，作業(yè)線(xiàn)路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現場(chǎng)作業(yè)情況、核查追溯現場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實(shí)現CIS系統派工調度與移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，各類(lèi)作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數周提速到數分鐘，切實(shí)提升工作效率。
（四）東京燃氣
東京燃氣是日本最大的天然氣供應商，用戶(hù)數超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)。2016年底前東京燃氣已裝完主動(dòng)安全燃氣表超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)，超過(guò)100萬(wàn)戶(hù)完成無(wú)線(xiàn)進(jìn)入Station24平臺并提供增值服務(wù)。
通過(guò)Station24平臺實(shí)現采購，銷(xiāo)售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監測，受理，撤回請求等管理）等運營(yíng)管理、設備維護更新、解除合約等用戶(hù)服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團已有CIS、液化瓶裝配送系統、微信服務(wù)號等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當用戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，一般選擇撥打熱線(xiàn)電話(huà)，去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、燃氣大廈尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來(lái)，城市燃氣服務(wù)領(lǐng)域中最應該關(guān)注用戶(hù)需求和體驗。新一代消費者習慣隨時(shí)隨地無(wú)需見(jiàn)面的網(wǎng)上辦事、交易、評價(jià)，而微信、支付寶這些平臺正不遺余力地推動(dòng)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導入。服務(wù)引導需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃氣既有的線(xiàn)下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線(xiàn)上，還可拓展新型線(xiàn)上業(yè)務(wù)，通過(guò)建立APP，提供包括當地新聞和交通、國表、電子賬單、用氣分析、余額查詢(xún)等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統HEMS和工商業(yè)節能方案等方面。同時(shí)逐漸減少建設營(yíng)業(yè)廳、收費站的實(shí)體設施投資，轉而在服務(wù)器擴容、APP研發(fā)、加強線(xiàn)上推廣、配置自助終端上加大投入。燃氣集團可以在以下幾個(gè)方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶(hù)憑燃氣繳費卡至燃氣集團客戶(hù)服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過(guò)綁定個(gè)人支付寶、微信，下載手機銀行APP（限簽約銀行）進(jìn)行繳費。IC卡客戶(hù)必須攜帶充值卡至燃氣集團客戶(hù)服務(wù)中心或指定的中國銀行自助終端機、郵政現金充值點(diǎn)進(jìn)行充值。而智能移動(dòng)終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線(xiàn)支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲值卡、專(zhuān)用賬戶(hù)或POS機。與通過(guò)手機可隨時(shí)隨地操作的支付相比，城市燃氣傳統的賬單繳費、網(wǎng)點(diǎn)代收、專(zhuān)戶(hù)扣款在便利性上的劣勢不言而喻。
2.基礎服務(wù)
安全巡檢、維修報修、售氣繳費、搶修搶險等均為燃氣的基礎服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時(shí)間成本是公司不斷摸索的方向。當前，集團客服移動(dòng)端的功能沒(méi)有做到深圳燃氣的深度，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎服務(wù)與AI相結合，加入線(xiàn)上智能聊天機器人，第一時(shí)間響應用戶(hù)需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃氣終端產(chǎn)品銷(xiāo)售、燃氣個(gè)性化改造、燃氣安全產(chǎn)品銷(xiāo)售、燃氣保險銷(xiāo)售等都是增值服務(wù)的一部分。集團可以參考深圳燃氣與新疆燃氣的做法。深圳燃氣與保險公司合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷(xiāo)燃氣保險。如果客戶(hù)符合購保條件，可進(jìn)入投保頁(yè)面，選擇保險類(lèi)型，填寫(xiě)投保人、被投保人等信息，確認后提交，生成二維碼，客戶(hù)掃碼繳費成功后投保。投保成功后，通知客戶(hù)保單信息。該項服務(wù)的業(yè)績(jì)銷(xiāo)售很好，顧客也比較認可。
深圳燃氣正積極創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉型，正在考慮其他多種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，實(shí)現多方共贏(yíng)。新疆燃氣微商城推出積分兌換活動(dòng)，在氣款繳費及商場(chǎng)消費均可獲得積分，積分可用于兌換各類(lèi)超級商品，可以增加客戶(hù)積極繳費以及在商場(chǎng)消費的行為。
燃氣集團可以通過(guò)CIS把基礎服務(wù)詳細分類(lèi)，完整地結合在其中。在移動(dòng)APP、微信服務(wù)號上，需要開(kāi)發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求?？紤]到移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)成本較高、用戶(hù)使用率不高；微信小程序開(kāi)發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團可以先完善集團服務(wù)號功能，后期再開(kāi)發(fā)微信小程序，移動(dòng)APP可以根據市場(chǎng)調研、成本分析情況確認是否開(kāi)發(fā)。集團可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗，把功能設計得更齊全、軟件易用性等考慮進(jìn)去，促進(jìn)集團服務(wù)升級。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃氣行業(yè)多數仍在沿用傳統而被動(dòng)的“坐商”模式，提供有限的主動(dòng)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃氣行業(yè)的服務(wù)現狀，甚至形成創(chuàng )新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數據時(shí)代，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的燃氣服務(wù)如何轉型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當務(wù)之急。
筆者認為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對稱(chēng)，提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)數據分析，為客戶(hù)提供“零距離、一站通、精準化”的服務(wù)。
二、國內外企業(yè)成果
（一）上海燃氣――微客服平臺
上海燃氣推進(jìn)線(xiàn)上“微客服”平臺建設，該平臺利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線(xiàn)下業(yè)務(wù)逐步部署至線(xiàn)上，改善客戶(hù)體驗，提高服務(wù)效率。平臺現有客戶(hù)自助抄表、電子賬單查詢(xún)、燃氣費繳付、燃氣服務(wù)信息查詢(xún)和推送、燃氣知識宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請、液化氣業(yè)務(wù)申請及送瓶申請、非居民用戶(hù)業(yè)務(wù)申請、燃氣報修和意見(jiàn)建議、962777燃氣熱線(xiàn)平臺線(xiàn)上互動(dòng)等功能。接下來(lái)，居民及非居民客戶(hù)在線(xiàn)業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃氣器具產(chǎn)品銷(xiāo)售、其他服務(wù)費用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線(xiàn)。
1.特色功能
現有服務(wù)中，手機拍照自動(dòng)識別抄表功能、電子賬單及階梯氣價(jià)賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識別功能是其特色。用戶(hù)拿出手機，對準家中的燃氣表拍張照，燃氣表的指數和讀數照片就能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳回燃氣公司，不久之后自己的手機上就能收到一張電子帳單，不管是當月的還是往期的消費數據都能一目了然（圖1）。
針對目前冒充燃氣公司工作人員上門(mén)詐騙屢禁不止的現狀，上海燃氣開(kāi)發(fā)了人員識別功能（圖2）。
2.數據采集
微客服平臺的基礎數據由通過(guò)客戶(hù)前往業(yè)務(wù)柜臺辦理時(shí)進(jìn)行采集的靜態(tài)數據和通過(guò)PDA手掌儀進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸的動(dòng)態(tài)數據所組成。上海燃氣集團已全部采用PDA抄表方式，對有無(wú)線(xiàn)遠傳功能的燃氣表實(shí)現了遠程集抄。實(shí)時(shí)數據進(jìn)入客服信息系統后，可以通過(guò)實(shí)時(shí)接口的方式直接提供給微客服平臺，方便客戶(hù)自助查詢(xún)和服務(wù)。今年，上海燃氣集團將在報修、安檢等所有上門(mén)服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動(dòng)服務(wù)應用系統，從而對所有服務(wù)數據進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺的綜合運用，客戶(hù)服務(wù)信息系統的“中心樞紐”功能功不可沒(méi)。
信息流完全被打通，結合“大數據”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng )造了有利的條件。微客服平臺的上線(xiàn)填補了目前上海燃氣集團在燃氣服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用上的空白，簡(jiǎn)化辦事流程，信息公開(kāi)透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃氣――APP及微信平臺
北京線(xiàn)上服務(wù)體系主要由員工端和客戶(hù)端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，北京燃氣推出APP以及微信服務(wù)號，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃氣APP
APP集合自助繳費、燃氣報修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶(hù)可通過(guò)更換帶有NFC功能的燃氣卡，使用APP對CPU卡表進(jìn)行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃氣微信公眾號
微信工作平臺以“再小的個(gè)體也有自己的品牌”為主題，形成了線(xiàn)上線(xiàn)下微信互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)放應用平臺，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶(hù)的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃氣――客服移動(dòng)作業(yè)
傳統的現場(chǎng)作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進(jìn)行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問(wèn)題。深圳燃氣推出客服移動(dòng)作業(yè)平臺，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計劃型作業(yè)流程
計劃型作業(yè)通過(guò)批量離線(xiàn)下載，批量上傳的模式，替代傳統紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時(shí)間，提升效率；利用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現現場(chǎng)作業(yè)的智能操作，實(shí)時(shí)讀數校驗，提升抄表準確率（圖7）。
2.預約型作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，點(diǎn)改人員可通過(guò)移動(dòng)設備接收工單、聯(lián)系客戶(hù)、錄入材料及收費、記錄用氣現場(chǎng)情況及生成所需的領(lǐng)料單據，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動(dòng)作業(yè)平臺（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，將地理位置信息及時(shí)間限制緊密結合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶(hù)提供穩定安全的燃氣服務(wù)。呼叫中心接警時(shí)，可根據系統地址或客戶(hù)描述在地圖定位事故位置，便于后續調度組派工及搶修人員上門(mén)作業(yè)，移動(dòng)應用支持導航功能，提升搶修效率?？头藛T通過(guò)搶修調度頁(yè)面，根據搶修單與附近搶修人員情況進(jìn)行派工調度，搶修人員接收工單并導航至搶修點(diǎn)(圖9)。
客服移動(dòng)作業(yè)加強現場(chǎng)作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過(guò)現場(chǎng)拍照取證,實(shí)時(shí)地理定位，作業(yè)線(xiàn)路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現場(chǎng)作業(yè)情況、核查追溯現場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實(shí)現CIS系統派工調度與移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，各類(lèi)作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數周提速到數分鐘，切實(shí)提升工作效率。
（四）東京燃氣
東京燃氣是日本最大的天然氣供應商，用戶(hù)數超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)。2016年底前東京燃氣已裝完主動(dòng)安全燃氣表超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)，超過(guò)100萬(wàn)戶(hù)完成無(wú)線(xiàn)進(jìn)入Station24平臺并提供增值服務(wù)。
通過(guò)Station24平臺實(shí)現采購，銷(xiāo)售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監測，受理，撤回請求等管理）等運營(yíng)管理、設備維護更新、解除合約等用戶(hù)服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團已有CIS、液化瓶裝配送系統、微信服務(wù)號等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當用戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，一般選擇撥打熱線(xiàn)電話(huà)，去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、燃氣大廈尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來(lái)，城市燃氣服務(wù)領(lǐng)域中最應該關(guān)注用戶(hù)需求和體驗。新一代消費者習慣隨時(shí)隨地無(wú)需見(jiàn)面的網(wǎng)上辦事、交易、評價(jià)，而微信、支付寶這些平臺正不遺余力地推動(dòng)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導入。服務(wù)引導需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃氣既有的線(xiàn)下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線(xiàn)上，還可拓展新型線(xiàn)上業(yè)務(wù)，通過(guò)建立APP，提供包括當地新聞和交通、國表、電子賬單、用氣分析、余額查詢(xún)等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統HEMS和工商業(yè)節能方案等方面。同時(shí)逐漸減少建設營(yíng)業(yè)廳、收費站的實(shí)體設施投資，轉而在服務(wù)器擴容、APP研發(fā)、加強線(xiàn)上推廣、配置自助終端上加大投入。燃氣集團可以在以下幾個(gè)方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶(hù)憑燃氣繳費卡至燃氣集團客戶(hù)服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過(guò)綁定個(gè)人支付寶、微信，下載手機銀行APP（限簽約銀行）進(jìn)行繳費。IC卡客戶(hù)必須攜帶充值卡至燃氣集團客戶(hù)服務(wù)中心或指定的中國銀行自助終端機、郵政現金充值點(diǎn)進(jìn)行充值。而智能移動(dòng)終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線(xiàn)支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲值卡、專(zhuān)用賬戶(hù)或POS機。與通過(guò)手機可隨時(shí)隨地操作的支付相比，城市燃氣傳統的賬單繳費、網(wǎng)點(diǎn)代收、專(zhuān)戶(hù)扣款在便利性上的劣勢不言而喻。
2.基礎服務(wù)
安全巡檢、維修報修、售氣繳費、搶修搶險等均為燃氣的基礎服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時(shí)間成本是公司不斷摸索的方向。當前，集團客服移動(dòng)端的功能沒(méi)有做到深圳燃氣的深度，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎服務(wù)與AI相結合，加入線(xiàn)上智能聊天機器人，第一時(shí)間響應用戶(hù)需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃氣終端產(chǎn)品銷(xiāo)售、燃氣個(gè)性化改造、燃氣安全產(chǎn)品銷(xiāo)售、燃氣保險銷(xiāo)售等都是增值服務(wù)的一部分。集團可以參考深圳燃氣與新疆燃氣的做法。深圳燃氣與保險公司合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷(xiāo)燃氣保險。如果客戶(hù)符合購保條件，可進(jìn)入投保頁(yè)面，選擇保險類(lèi)型，填寫(xiě)投保人、被投保人等信息，確認后提交，生成二維碼，客戶(hù)掃碼繳費成功后投保。投保成功后，通知客戶(hù)保單信息。該項服務(wù)的業(yè)績(jì)銷(xiāo)售很好，顧客也比較認可。
深圳燃氣正積極創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉型，正在考慮其他多種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，實(shí)現多方共贏(yíng)。新疆燃氣微商城推出積分兌換活動(dòng)，在氣款繳費及商場(chǎng)消費均可獲得積分，積分可用于兌換各類(lèi)超級商品，可以增加客戶(hù)積極繳費以及在商場(chǎng)消費的行為。
燃氣集團可以通過(guò)CIS把基礎服務(wù)詳細分類(lèi)，完整地結合在其中。在移動(dòng)APP、微信服務(wù)號上，需要開(kāi)發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求?？紤]到移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)成本較高、用戶(hù)使用率不高；微信小程序開(kāi)發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團可以先完善集團服務(wù)號功能，后期再開(kāi)發(fā)微信小程序，移動(dòng)APP可以根據市場(chǎng)調研、成本分析情況確認是否開(kāi)發(fā)。集團可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗，把功能設計得更齊全、軟件易用性等考慮進(jìn)去，促進(jìn)集團服務(wù)升級。